柴田町では、町職員が安全に、いきいきと働ける職場環境をつくることが、より良い行政サービスの提供につながるとの考えのもと、この度カスタマーハラスメント基本対応方針を策定しました。

柴田町カスタマーハラスメント基本対応方針 [ 409 KB pdfファイル] 

【方針のポイント】
　（カスタマーハラスメントの定義）
　本町では、カスタマーハラスメントの定義を、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年2月策定）」に基づき、『町民からのクレーム・言動のうち当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、町民が町へ要求を実現しようとするための手段・態様が社会通念上不相当なものであって職員の就業環境が害されるもの』とします。

　（カスタマーハラスメントの判断基準）
　町では、以下の観点によりご意見やご要望とカスタマーハラスメントを見極めます。
　　(1) 根拠のある主張であるか
　　(2) 主張が法令等に違反していないか
　　(3) 要求内容に妥当性があるか
　　(4) 要求を実現するための手段や態様が社会通念に照らして相当な範囲か

　（カスタマーハラスメントへの具体的な対応）
　カスタマーハラスメントに該当する行為には、以下の具体的な対応をします。
　1．窓口・電話対応時共通
　　(1) 職員は、過度な要求を受け入れません。
　　(2) 発展性のない話の場合、職員の対応は長くても30分程度で打ち切ります。
　　(3) 職員は、必要に応じて記録のため、録音を行います。なお、録音内容から個人を特定できる音声データは個人情報となるため、個人情報の保護に関する法律に基づき適切に管理します。
　　(4) 職員に対する暴行や傷害、脅迫や暴言があった場合は、町は必要に応じて警察に相談します。
　

　2． 窓口対応時
　　(1) 職員は、原則として個別の部屋で対応せず、湯茶等の提供も行いません。
　　(2) 職員は、原則として名刺を配付しません。名札の提示のみとします。
　　(3) 職員は、必要に応じて複数人で対応します。
　　(4) 各町施設の管理規則等の規定に基づき、町庁舎、生涯学習センターなど町施設内における撮影、録音、録画、放送、配信その他これらに類する行為を原則禁止します。ただし、職員が業務上必要な場合や職員の許可を得た場合や指定された場所での記念撮影を除きます。

なお、町民の皆さまからのご意見、ご要望のほか正当な苦情の申し出につきましては、引き続き丁寧かつ誠実に対応してまいりますので、ご理解とご協力をお願いします。